為進(jìn)一步擴(kuò)大消費(fèi)維權(quán)覆蓋面，更大程度幫助消費(fèi)者維權(quán)，去年，邯鄲市工商局整合各部門資源，建立起“大消保”消費(fèi)維權(quán)體系，將維權(quán)關(guān)口前移，監(jiān)管窗口延伸，讓老百姓在最近的距離、最短的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)。

　　投訴種類增多，受理渠道分散

　　來自邯鄲市12315投訴熱線的統(tǒng)計(jì)資料顯示，2014年下半年，消費(fèi)者申訴熱點(diǎn)集中在日用百貨、家用電器、通訊產(chǎn)品、服裝鞋帽、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等行業(yè)和領(lǐng)域。其中家電類高居商品類申訴榜首，通訊服務(wù)類申訴同比上升了30.11%，家用機(jī)械產(chǎn)品申訴中電動(dòng)車、汽車問題最為突出。

　　“申訴熱點(diǎn)領(lǐng)域往往也是人們消費(fèi)的熱點(diǎn)領(lǐng)域。”邯鄲市12315指揮中心主任宋鳳蒞分析說，“現(xiàn)在商品品種豐富了，市場競爭也更加激烈，一些企業(yè)只注重產(chǎn)品數(shù)量和市場占有率，忽視了產(chǎn)品品質(zhì)和售后服務(wù)，由此帶來的消費(fèi)糾紛日益增多。”

　　按照常規(guī)，消費(fèi)者遇到消費(fèi)糾紛，有3個(gè)渠道可以投訴，即隸屬工商系統(tǒng)的12315投訴熱線、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處(科)和消費(fèi)者協(xié)會(huì)。其中，12315投訴熱線屬受理平臺(tái)，不參與解決消費(fèi)糾紛;消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處(科)主要負(fù)責(zé)監(jiān)督流通環(huán)節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量、監(jiān)管食品安全、查處嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的案件等，具有行政執(zhí)法權(quán);消協(xié)主要負(fù)責(zé)對(duì)消費(fèi)糾紛進(jìn)行調(diào)解。

　　根據(jù)工作流程，12315投訴熱線接到投訴并記錄后，將投訴事件下分到所屬地的工商分局進(jìn)行辦理。在規(guī)定工作日內(nèi)辦結(jié)后，將結(jié)果告知投訴者。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處(科)接到投訴后，對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查、取證、調(diào)解，屬于違法違規(guī)、情節(jié)嚴(yán)重的則予以立案，并對(duì)侵權(quán)商家進(jìn)行行政處罰。

　　“從市工商局、各區(qū)分局到工商所，我們有2/3的時(shí)間和精力都在進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法和調(diào)解。”邯鄲市工商局局長李鐵所說，由于12315、消保處(科)和消協(xié)沒有實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)度和資源共享，消費(fèi)者遇到消費(fèi)糾紛，如需跨區(qū)跑辦，協(xié)調(diào)起來比較麻煩，浪費(fèi)了很多時(shí)間和人力。

　　搭建三級(jí)平臺(tái)，隨時(shí)隨地維權(quán)

　　為使有效的資源最大限度地得到利用，2014年7月，邯鄲市工商局創(chuàng)建了全市工商系統(tǒng)“大消保”維權(quán)執(zhí)法體系，為消費(fèi)者搭起了“咨詢、舉報(bào)、投訴”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)平臺(tái)。

　　按照層級(jí)管理的原則，分三級(jí)架構(gòu)優(yōu)化組合維權(quán)執(zhí)法力量。邯鄲市工商局設(shè)立12315指揮中心綜合大廳，綜合大廳設(shè)置12315話務(wù)室、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處消費(fèi)維權(quán)投訴室、市消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)調(diào)解工作室及其他業(yè)務(wù)處室服務(wù)室。

　　加強(qiáng)基層綜合執(zhí)法效能，縣(市、區(qū))工商局成立“大消保”領(lǐng)導(dǎo)小組，將原12315中心更名為12315指揮中心，除接受上級(jí)12315指揮中心分流的消費(fèi)者申訴舉報(bào)外，還要對(duì)涉嫌制假售假危害人身安全的事件調(diào)查處理。各縣(市、區(qū))工商局在城區(qū)選定1至2處商業(yè)繁華地段，設(shè)置工商執(zhí)法服務(wù)亭，安排專職人員執(zhí)勤。

　　各基層工商所成立消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確專、兼職消費(fèi)維權(quán)工作人員，在綜合服務(wù)大廳設(shè)置“消費(fèi)者維權(quán)投訴受理席”。在轄區(qū)的旅游景區(qū)、大型商場、超市設(shè)立12315維權(quán)服務(wù)站，并設(shè)專職接待人員。大名縣、成安縣、峰峰礦區(qū)、經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、邯山區(qū)等縣(區(qū))工商部門，還購置了電動(dòng)消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法車，在繁華路段、商業(yè)街區(qū)進(jìn)行巡邏，隨時(shí)接受消費(fèi)者投訴。

　　“12315現(xiàn)在不只是一條熱線，更是一張覆蓋全市的消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)。”李鐵所說，消費(fèi)糾紛雖然是小事，但是小事解決不好也許就會(huì)釀成大事，建立三級(jí)平臺(tái)，將消費(fèi)維權(quán)觸角延伸至基層，第一時(shí)間解決問題，不僅大大提升了消費(fèi)糾紛的解決效率，還有助于及時(shí)化解社會(huì)矛盾。

　　此外，邯鄲市工商局還將原經(jīng)檢支隊(duì)劃分為市場監(jiān)管分局、消保分局和經(jīng)檢分局，進(jìn)一步細(xì)化了工作職責(zé)。一些跨區(qū)域、情況復(fù)雜的消費(fèi)糾紛由消保分局專門負(fù)責(zé)，著力解決一些難啃的“硬骨頭”，不讓消費(fèi)者留遺憾。

　　拓展服務(wù)功能，化解矛盾糾紛

　　春節(jié)過后，趙女士從一家干洗店出來時(shí)，看到開發(fā)區(qū)工商局的消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法車正在巡邏。她抱著試試看的心態(tài)，上前進(jìn)行了投訴。

　　“春節(jié)前我到這家干洗店干洗大衣，結(jié)果原來灰色的毛領(lǐng)給洗成了花色。”趙女士說，她多次找店家交涉，都沒個(gè)結(jié)果。“這不，我又去了這家干洗店，還是沒有結(jié)果。”工商人員接到投訴后，立即到該店了解情況。店方也十分委屈，表示曾仔細(xì)研究衣領(lǐng)變色原因，并多次找過銷售該大衣的經(jīng)銷商工作人員和大衣的生產(chǎn)廠家，但答復(fù)都未讓趙女士滿意。工商人員將當(dāng)事雙方叫到一起進(jìn)行調(diào)解，講明了各自的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)，店主當(dāng)場退還給趙女士洗衣工時(shí)費(fèi)300元，并做了200元賠償。

　　“現(xiàn)在消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)狀況越來越好，所購置的高檔衣物日益增多。因清洗、保養(yǎng)的要求較高，不少人都選擇花錢到專業(yè)門店進(jìn)行清洗。”邯鄲市消協(xié)秘書長李文良介紹，目前干洗行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，有些甚至對(duì)設(shè)備使用、服裝識(shí)別及干洗工序操作等專業(yè)知識(shí)都缺乏了解;更有甚者為節(jié)約成本，以水洗代替干洗，也容易導(dǎo)致衣服洗滌后出現(xiàn)問題，從而引發(fā)消費(fèi)糾紛，這已成為投訴的熱點(diǎn)。

　　消費(fèi)糾紛投訴熱點(diǎn)發(fā)生地往往處于繁華路段、商業(yè)街區(qū)。為方便消費(fèi)者維權(quán)投訴，目前，該市工商部門已在商場、超市、景區(qū)建立維權(quán)服務(wù)站884個(gè)，設(shè)置流動(dòng)維權(quán)服務(wù)車9輛。

　　2月26日，記者來到邯鄲市天鴻廣場陽光超市消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站。“超市是去年國慶節(jié)開業(yè)的，現(xiàn)在共接到6起投訴。”接待員董愛玲拿出記錄本數(shù)了數(shù)說，“都是些小事，有的不是超市的責(zé)任，但我們也都妥善解決了。”春節(jié)前，一名消費(fèi)者在該超市購買了兩袋面粉，3天后發(fā)現(xiàn)其中一袋面粉質(zhì)量有問題，要求超市退貨。董愛玲幫他查找了原因，發(fā)現(xiàn)問題面粉是由其汽車后備箱內(nèi)其他物品引起的，盡管如此，董愛玲還是與超市協(xié)商幫其換了袋新面粉。

　　“消費(fèi)糾紛往往發(fā)生在消費(fèi)者和經(jīng)營者之間，如果商家能夠開展維權(quán)自律、承擔(dān)起相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任，將消費(fèi)糾紛及時(shí)就地化解，于人于己都有利。”邯鄲市工商局消保處處長張曉軍說。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，自實(shí)施“大消保”消費(fèi)維權(quán)體系以來，邯鄲市共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)3061起，為消費(fèi)者挽回?fù)p失386.2萬元。