[河北新聞]現(xiàn)在，越來(lái)越多的人們熱衷于在網(wǎng)上購(gòu)物，從最初的服裝、小商品、食品，再到現(xiàn)在的家電、凈水器、建材。但家電、凈水器、建材與服裝、小商品、食品等不同，還涉及運(yùn)送、安裝、售后維修等多個(gè)環(huán)節(jié)。和從實(shí)體商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)這些 商品相比，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者在安裝、維修等售后服務(wù)方面，常常感覺(jué)到“低人一等”。

　　消費(fèi)者：網(wǎng)購(gòu)商品安裝難維修更難

　　3月15日，衡水市的盧先生說(shuō)，2013年4月26日，他在天貓上的萬(wàn)家樂(lè)達(dá)飛專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)LJSQ21-12U1E燃?xì)鉄崴?，全?guó)聯(lián)保。安裝熱水器時(shí)，衡水區(qū)域萬(wàn)家樂(lè)品牌銷(xiāo)售代理商拖了10多天，是在他多次催促之后才給安裝的。去年12月份他搬家之后，才開(kāi)始真正使用。沒(méi)想到用了兩三次后，1月5日就出現(xiàn)了故障，不能開(kāi)機(jī)了。1月6日他通過(guò)萬(wàn)家樂(lè)全國(guó)統(tǒng)一售后4007003888電話(huà)報(bào)修。當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)維修的工人(衡水區(qū)域萬(wàn)家樂(lè)品牌銷(xiāo)售代理商的員工)第二天就上門(mén)查看了，說(shuō)沒(méi)有配件，要申請(qǐng)配件，等配件來(lái)了才能維修。之后他多次詢(xún)問(wèn)萬(wàn)家樂(lè)全國(guó)統(tǒng)一售后4007003888客服電話(huà)，答復(fù)總是會(huì)督促，會(huì)有人與他聯(lián)系，但之后并沒(méi)有人與他聯(lián)系。衡水區(qū)域萬(wàn)家樂(lè)品牌銷(xiāo)售代理商工作人員答復(fù)就是申請(qǐng)的配件未到，什么時(shí)候能到也不知道。

　　盧先生說(shuō)，3月6日他向12315投訴后，在萬(wàn)家樂(lè)全國(guó)統(tǒng)一售后4007003888(工號(hào)140)的關(guān)注下，當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)維修的工人于3月8日更換了主板，但仍不能使用，維修工人說(shuō)還需要更換溫控器。3月9日上午，衡水區(qū)域萬(wàn)家樂(lè)品牌銷(xiāo)售代理商工作人員說(shuō)已找到溫控器的配件，最晚10日上午上門(mén)更換，他等到中午，也沒(méi)有等到維修工人上門(mén)。他再次打衡水區(qū)域萬(wàn)家樂(lè)品牌代理商電話(huà)詢(xún)問(wèn)時(shí)，接電話(huà)的一個(gè)女子竟然說(shuō)：“你再這樣，我們不管了。你是從我們這里買(mǎi)的嗎?你從網(wǎng)上買(mǎi)的，圖便宜，活該!。”衡水的售后本身也是衡水地區(qū)的銷(xiāo)售代理商，所以對(duì)從網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的熱水器的安裝、售后非常不情愿。經(jīng)多方交涉，3月15日下午，當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)維修的工人上門(mén)更換了溫控器，熱水器還是不加熱。維修工人說(shuō)他也不知道怎么回事兒了，回去跟老板匯報(bào)一下。兩個(gè)多月過(guò)去了，他真不知道他網(wǎng)購(gòu)的熱水器什么時(shí)候才能夠修好?!

　　無(wú)獨(dú)有偶，石家莊的趙女士從網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)金泰昌足浴盆，使用過(guò)程中出現(xiàn)故障后，她從網(wǎng)上查了金泰昌足浴盆的維修的電話(huà)，打電話(huà)給400開(kāi)頭的一個(gè)客服電話(huà)，說(shuō)讓找石家莊的維修部。一聯(lián)系，先是維修人員家中有事，等了半個(gè)多個(gè)月。后來(lái)維修人員的電話(huà)終于接通了，問(wèn)從哪兒買(mǎi)的?一聽(tīng)說(shuō)網(wǎng)上，就問(wèn)：“有發(fā)票嗎?如沒(méi)有，要收費(fèi)!”然后又說(shuō)：“拿來(lái)還需要看有沒(méi)有配件，如果配件沒(méi)有，還需要與廠家聯(lián)系。而且這個(gè)配件，一個(gè)還不能發(fā)貨，非湊夠一打才發(fā)。而且網(wǎng)上那么多型號(hào)，配件不一定有。”看來(lái)她的足浴盆要修好不知要等到猴年馬月了。

　　3月15日下午，衡水區(qū)域萬(wàn)家樂(lè)品牌代理商的一位工作人員在接受記者采訪時(shí)說(shuō)，為了保護(hù)實(shí)體店的利益，廠家在網(wǎng)上銷(xiāo)售的產(chǎn)品型號(hào)與實(shí)體店都是不同的，也就是說(shuō)廠家單獨(dú)生產(chǎn)一批型號(hào)的產(chǎn)品放到網(wǎng)上銷(xiāo)售。衡水的售后維修人員，是他們的員工，經(jīng)過(guò)萬(wàn)家樂(lè)廠家培訓(xùn)后上崗的。不管是在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的，還是在實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)的，他們都會(huì)按照廠家的相關(guān)規(guī)定安裝、維修，廠家對(duì)他們的售后安裝、維修是有考核的，他們不會(huì)因?yàn)樵诰W(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的就會(huì)怠慢。

　　至于盧先生網(wǎng)購(gòu)的熱水器，這位工作人員坦言，他們也很為難，因?yàn)楸R先生購(gòu)買(mǎi)的熱水器型號(hào)只在網(wǎng)上銷(xiāo)售，他們實(shí)體店不銷(xiāo)售，所有沒(méi)有該型號(hào)的配件，只能向上一次經(jīng)銷(xiāo)商申請(qǐng)。他們先向石家莊申請(qǐng)的，結(jié)果石家莊也沒(méi)有，后來(lái)又向廣東的廠家申請(qǐng)的，所以就耽擱的時(shí)間長(zhǎng)了些。配件到達(dá)后，他們立即上門(mén)進(jìn)行了維修。目前已經(jīng)換了兩個(gè)配件了，盧先生購(gòu)買(mǎi)的熱水器還是沒(méi)有修好，他們已與廠家聯(lián)系其他的配件，盡快維修好盧先生家的熱水器。

　　目前，得知維修遲延的原因后，盧先生也已表示諒解。

　　經(jīng)銷(xiāo)商：線上線下型號(hào)差異造成維修難業(yè)者：搶了自己的“蛋糕”所以不愿給網(wǎng)店做售后

　　產(chǎn)品型號(hào)與實(shí)體店差異真的是網(wǎng)購(gòu)商品安裝難、維修難的主要原因么?僅僅因?yàn)楫a(chǎn)品型號(hào)差異，盧先生網(wǎng)購(gòu)的熱水器兩個(gè)多月了還沒(méi)有修好?某一品牌凈水器區(qū)域銷(xiāo)售代理商陳先生透露，網(wǎng)購(gòu)的，他們不愿意上門(mén)給安裝、維修，畢竟只掙個(gè)安裝費(fèi)、維修費(fèi)，分流的卻是自己的市場(chǎng)。

　　衡水一品牌廚具銷(xiāo)售代理商李女士說(shuō)，網(wǎng)購(gòu)的他們當(dāng)然不愿意去給安裝、維修了，這不等于網(wǎng)店掙他們應(yīng)該掙的錢(qián)，再要他們?nèi)ソo網(wǎng)店做“售后”么?任誰(shuí)也不會(huì)高高興興地去做的。即使是廠家有考核也奈何不了他們什么，“安裝工日程已安排滿(mǎn)”“沒(méi)有配件”……隨便填個(gè)理由就可應(yīng)付廠家的。

　　破題：廠商可將實(shí)體銷(xiāo)售和售后服務(wù)分拆

　　盧先生還告訴記者，在去年12月份他從創(chuàng)維網(wǎng)上平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)電視，收到貨后，他撥打了創(chuàng)維全國(guó)統(tǒng)一客服熱線，申請(qǐng)安裝。沒(méi)想到不到一個(gè)小時(shí)，就有工作人員給他聯(lián)系上門(mén)安裝的事宜了。同樣是網(wǎng)購(gòu)的家用電器，怎么售后會(huì)差這么多呢?

　　3月16日下午，記者以一名消費(fèi)者的身份撥通了創(chuàng)維全國(guó)統(tǒng)一客服熱線，咨詢(xún)從網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)電視與從當(dāng)?shù)貙?shí)體店購(gòu)買(mǎi)電視是否享有同樣的售后服務(wù)?會(huì)不會(huì)因?yàn)椴皇菑漠?dāng)理商那兒買(mǎi)的，就會(huì)受到不一樣的待遇?一位工作人員解釋說(shuō)，他們的客服部門(mén)與各地的售銷(xiāo)代理商是分理的，不管在網(wǎng)上買(mǎi)的，還是在實(shí)體店買(mǎi)的，售后都是通過(guò)他們的全國(guó)客服熱線申請(qǐng)安裝、報(bào)修，所享受的售后待遇都是相同的。

　　盧先生兩次網(wǎng)購(gòu)的不同遭遇，說(shuō)明廠家銷(xiāo)售代理與售后代理合二為一會(huì)直接影響了售后的服務(wù)質(zhì)量。據(jù)了解，很多大品牌家用電器都推行“銷(xiāo)售與售后分離”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，避免出現(xiàn)銷(xiāo)售代理商出于利益考慮影響商品售后服務(wù)的現(xiàn)象。“銷(xiāo)售與售后分離”，即將售后服務(wù)體系獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，消費(fèi)者不管是在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的、還是在實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)的，售后問(wèn)題都將統(tǒng)一歸于售后服務(wù)部受理，這樣或可破解網(wǎng)購(gòu)售后難題。