今年以來，工行邯鄲成安支行在積極做好各項業(yè)務工作的同時，樹立“以客戶為中心”的服務理念，提升細化管理,完善服務格局,有力地推動“滿意在工行”創(chuàng)建活動的深入開展，促進了服務質量和服務水平的提高。今年上半年該行實現(xiàn)服務零投訴。
該行堅持規(guī)范服務制度，成立支行服務工作管理小組，指定支行辦公室為協(xié)調部門，統(tǒng)一組織落實，督促各部門、網(wǎng)點切實提高服務水平，樹立良好“窗口”形象，不斷增強客戶滿意度。其次每月按照《成安支行服務管理考核辦法》嚴格考核，定期通報，獎罰兌現(xiàn)。認真開展“規(guī)范服務 客戶至上”活動，要求全員牢固樹立“以客戶為中心”的服務意識，嚴格規(guī)范自己的職業(yè)行為，真誠為客戶辦理每一筆業(yè)務，耐心解答每一位客戶的咨詢，微笑聆聽每一次客戶的意見，用感恩的心態(tài)來面對客戶，用認真的心態(tài)來面對自己的工作。
同時，從完善服務投訴管理機制入手，明確責任，注重落實，重點解決客戶反映集中、反映強烈的焦點問題，深入查找原因，逐級梳理整改責任，逐項提出改進措施和改進期限，最大限度壓降投訴率，將年內服務“零投訴”作為服務質量提高的目標。各部門、網(wǎng)點充分利用晨會時間，對上一工作日員工的服務情況和服務效率進行點評，對員工行為、文明服務、環(huán)境衛(wèi)生、營銷技巧、業(yè)務流程進行規(guī)范，引導員工在日常工作中注意自己的言談舉止和儀表著裝，以規(guī)范的 服務和良好的精神風貌展示工行的形象。
此外，該行還完善加強服務培訓機制，堅持技能培訓制度。以提高員工服務技能為工作方向，將員工教育與培訓作為提升服務質量和服務水平的主要環(huán)節(jié)，加強服務意識教育和禮儀、技能培訓，促進強化服務意識和提高服務技能。
